解决电商退换货难问题的方法
作者:好来运  来源:www.hlyex.com/  更新时间:2012-10-18  点击率:1975
随着互联网的普及应用与零售业的迅速发展,网络购物这一全新的交易方式,不仅使广大的消费者受益于方便、快捷的购物之中,更是带动我国电子商务发展的重要平台。
    据新华社报道,仅2011年,我国网购交易额就高达7700亿元,且交易量逐年增长。就目前情况来看,尽管我国电商行业发展形势比较乐观,但是,在这个多元化的经济市场中,电商企业却普遍表现为“成本高、利润低”的特点。
    近年来,电商企业为了能够获得更高的赢利与更广的市场,企业之间的竞争大战是愈演愈烈。首先是今年5月份,当当网推出了夜间配送的业务;紧接着,次日,天猫电器商城就喊出了“次日达迟到免单”的口号;然后是8月份,京东商城又打出了低价促销的活动。
    这些“特色服务”都是电商企业为了吸引客户资源、提升客户体验的一种新发展趋势。然而,对于消费者而言,如今的市场竞争,早已不能仅仅满足于“配送快、价格低”等表面服务上,而更应该注重的是售后服务的比拼。
    在消费者的心中,无论电商企业是推出“速度战”,还是打出“价格战”,都远远比不上实实在在的“服务战”。因为,一次不愉快的购物经历,足以颠覆电商企业在消费者心目中的完美形象,进而极大地降低消费者的二次购买率。
    前不久,据中国客服委发布的调查结果表明,网络购物在方便消费的同时,也产生了退换货纠纷多、维权不容易等问题。尤其是在“龟速退换”问题上,消费者反应较为强烈,电商售后服务水平亟待提高。
    个人认为,电商退换货难,主要因为以下两个原因:
    一是取件效率较低。如何解决?电商企业与快递企业不同。在快递企业,无论是送件,还是取件,快递员都会得到相应的提成;而在电商企业却恰恰相反,快递员送件有提成、取件没提成。因此,在电商退换货过程中,绝大多数快递员都不愿意因为取件没提成而白跑一趟。于是,便造成了电商退换货取件效率低的问题。
    二是退换流程烦琐。电商退换货的过程主要表现为:快递上门取件→退件入库签收→上传工单系统→客服进行确认→商家重新发货→准备仓库发货。针对这一“龟速退换”的流程,漫长而又烦琐。这与网购“便捷”的购物理念形成了极大的反差,更与“闪电发货”的特色服务形成了鲜明的对比。
    基于以上两种原因,电商企业只有通过提高退换货服务质量,才是赢得市场“王者”称号的关键。
    首先,电商企业应该加强商品描述的专业化,以及展示方式的多样化。网络购物,不同于超市购物,商家看不到消费者,而消费者也看不到商家售出的实体商品。因此,在这种虚拟的交易模式下,电商企业只有通过真实而详细地描述出商品的本质、清楚而准确地展示出商品的特性,才能降低因商品质量不符合消费者预期的效果,而造成的退换货问题。
    其次,电商企业应该完善自身的物流体系,缩短退换货供应链结构。在资金充裕的条件下,企业应该加强自身的仓储建设,以避免因为仓存不足而产生的退换货问题。同时,还要加大对物流技术与管理模式方面上的创新,利用先进的电子商务信息技术,打造出更人性化、更简易化的信息交易平台,进而改善电商退换货过程中的烦琐步骤,提高退换货的配送效率。
    此外,电商企业还应该加强售后服务意识,提高基层员工的职业素质。基于互联网虚拟化的特性,物流配送是惟一能够与客户直接接触的一项环节,因此,提高配送服务质量便显得尤为重要。企业应该定期组织员工进行职业培训,讲授服务行业的基本知识与礼貌用语,鼓励员工多积极参加学习活动,提高基层员工的职业素养与服务意识。进而,可以降低退换货过程中,快递员因怕麻烦而造成的取件难问题,减少因服务问题引发的纠纷、投诉事件。

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